Sie beschäftigen ganze Disziplinen: Psychologie, Betriebswirtschaftslehre, Jura, Philosophie und Soziologie befassen sich gleichermaßen mit der Entstehung und den Folgen von Konflikten. Denn Konflikte sind praktisch allgegenwärtig: Der Zwist um den unbeschnittenen Baum von Herrn Fischer, dessen Zweige auf Frau Hansens Terrasse ragen; die empfundene Ungerechtigkeit unter Geschwistern bei der Erbaufteilung der verstorbenen Tante Heidi; das Zerwürfnis zwischen Frau Huber und der neuen Kollegin Maier dank umverteilter Aufgaben im Sachbearbeitungsteam. Konflikte sind mindestens so vielfältig wie die Persönlichkeiten, die sie austragen.
Besonders Zwischenfälle im Arbeitsalltag, wie der Letztere, fanden in den vergangenen Jahrzehnten vermehrt Beachtung. Denn eines ist klar: Konflikte sind nicht nur ermüdend, sie kosten eine Organisation auch eine Menge Zeit und damit bares Geld. Die Folgen von Konflikten am Arbeitsplatz – von Fehlzeiten durch Unzufriedenheit, Demotivation, Ängste oder Mobbing, bis hin zu Fluktuation und ernsten Gesundheitsfolgen für Betroffene – sind dabei mannigfaltig. Welche konkreten Kosten entstehen, wurde mehrfach versucht zu quantifizieren. So sollen in deutschen Unternehmen rund 10 bis 15% der Arbeitszeit für die Konfliktbewältigung aufgewandt werden[1] und rund 19% aller Kosten lassen sich schätzungsweise auf Konflikte zurückführen[2].
Möchte man komplexen Konfliktkostenmodellen und Online-Konfliktkostenrechnern Glauben schenken, kann heute jeder Arbeitgeber bequem gezielt individuelle Kosten eines bestimmten Konfliktes berechnen[3]. Vielleicht sollten in Zukunft die Erfolgskonten der Unternehmen gar den eigenständigen Posten „Konfliktkosten“ ausweisen? Wenn dem so wäre, sollten dann nicht auch die positiven „Konflikterträge“, die ein Konflikt produzieren kann, quantifiziert und mit in die Gleichung aufgenommen werden? Denn bei all den negativen Folgen, die Konflikte ohne Zweifel mit sich bringen, sind sie gleichzeitig auch eine – häufig unterschätzte – Chance: Sie können zur Lösung von sachlichen Problemen führen, neue Perspektiven für Teams eröffnen, kreatives Verhalten der Beteiligten stimulieren und sogar die Veränderung von Personen, Wertvorstellungen und damit auch der Gesellschaft herbeiführen[4].
Womöglich decken die meisten Konflikte nur das auf, was sowieso früher oder später zutage getreten wäre. Ist Frau Hubers Ärger über ihre neue Kollegin vielleicht nur Ausdruck ihres verminderten Selbstwertgefühls – also ein Schrei nach Anerkennung vom Chef, dem das Loben schwerfällt? Sind die Aufgaben im Sachbearbeitungsteam nur ungleich verteilt, weil die starren Unternehmensstrukturen es nicht anders zulassen? Wird die neue Kollegin, Frau Maier, vom Chef aufgrund ihrer Fachkompetenz bevorzugt und erhält Teile von Frau Hubers Aufgaben – ohne dieser die Möglichkeit einer Weiterbildung zu bieten? Konflikte sind das Symptom, nicht die Ursache.
Es lohnt sich also, Konflikte als Chance zu verstehen und diese aktiv anzugehen. Konfliktbewältigungsstrategien – angefangen beim aktiven Zuhören, bei offenen Gesprächen, bis hin zur (Gruppen-)Mediation – können nicht nur einen behandelten Konflikt auflösen, sondern auch einen guten Nährboden für eine künftige, gesunde Zusammenarbeit bieten. Vielleicht wird Frau Hubers Chef in Zukunft die Arbeitsleistungen seiner Beschäftigten aktiv anerkennen und vermehrt auf die gerechte Aufgabenteilung im Sachbearbeitungsteam achten – und Frau Huber und Frau Maier nutzen die Chance, sich gegenseitig fachlich zu ergänzen.
Wie also möchten Sie dem nächsten Konflikt in Ihrer Organisation begegnen – ihn ausblenden oder ihn konfrontieren?
[1] KPMG AG in Kooperation mit dem Lehrstuhl Controlling der Hochschule Regensburg und der Fachhochschule Bern (2009). Konfliktkostenstudie – Die Kosten von Reibungsverlusten in Industrieunternehmen. Verfügbar unter http://seventools.at/wp-content/uploads/2014/12/KPMG_Konfliktkostenstudie.pdf
[2] Exenberger B., Grabler E., Dr. Hauska E., Peltz H. (2006). „Neue Wege der Ergebnisverbesserung“ – Qualitative Studie zur betriebswirtschaftlichen Erfassung von Konfliktkosten. Verfügbar unter http://www.elvira-hauska.at/downloads/Neue%20Wege%20der%20Ergebnisverbesserung%20WKO%202006.pdf
[3] Siehe z.B. https://www.konfliktkostenrechner.de/
[4] Hintz A. J. (2011). Erfolgreiche Mitarbeiterführung durch soziale Kompetenz – Eine praxisbezogene Anleitung. Wiesbaden: Gabler Verlag.